Veel klachten gaan erover dat burgers zeggen geen stukken / brieven te hebben ontvangen, terwijl de gemeente beweert dat ze die wel heeft verstuurd. De burger moet dan bewijzen dat hij die stukken niet heeft ontvangen. Meestal onbegonnen werk, want hoe bewijs je dat?

De heer S. komt op het spreekuur. Hij vertelt dat hij een uitkering heeft en dat hij een maatregel kreeg opgelegd, omdat hij zonder bericht niet op een oproep van de gemeente is verschenen. Hij moest komen praten over mogelijkheden om aan het werk te gaan. De heer S. heeft bij de bezwaarschriftencommissie bezwaar gemaakt tegen de beslissing omdat hij nooit een brief heeft gekregen waarin de uitnodiging voor dit gesprek stond. Tijdens de hoorzitting van de bezwaarschriftencommissie blijkt dat de aangetekende brief van de gemeente door het postkantoor weer retour is gestuurd omdat deze brief door de heer S. niet is afgehaald. De heer S. heeft volgens de gemeente niet aannemelijk kunnen maken dat hij de aangetekende brief niet heeft ontvangen of had kunnen ontvangen en zijn bezwaar wordt niet gegrond verklaard.

De heer S. is ten einde raad. Hoe kan hij bewijzen dat hij nooit bericht heeft gehad dat hij een aangetekende brief kon ophalen? Hij krijgt nu minder uitkering en kan hierdoor zijn zorgpremie niet betalen. En een gang naar de rechter kan hij niet betalen.  Hij neemt contact op met PostNL, omdat hij wil weten wat er met de aangetekende brief is gebeurd. PostNL doet intern onderzoek. Het blijkt dat de postbesteller tot twee keer toe de aangetekende brief heeft geprobeerd uit te reiken aan de heer S., maar dat er niemand thuis was. De postbode heeft echter geen kennisgeving in de brievenbus van de heer S. achtergelaten. Daardoor was de heer S. er niet van op de hoogte dat hij een aangetekende brief kon op halen. Volgens de normale postprocedure is de brief door PostNL na 21 dagen retour gestuurd naar de afzender, de gemeente. Klager krijgt dit van PostNL ook op schrift om zijn gelijk aan te tonen.

Hoewel de ombudsman in principe niet in actie mag komen als er een mogelijkheid is om naar de rechter te gaan, is het duidelijk dat hier iets mis is gegaan waar de heer S. geen invloed op had. De ombudsman legt dit geval de klacht van de heer S. voor aan de gemeente en vraagt om met spoed hiernaar te kijken. Dat doet de gemeente dan ook. De brief van PostNL is doorslaggevend. Binnen anderhalve dag is de maatregel teruggedraaid. De aanhouder wint en de gemeente heeft op deze klacht snel en efficiënt gereageerd. De bemiddeling van de ombudsman heeft ervoor gezorgd dat de heer S. zich gehoord voelt en alsnog zijn zorgpremie kan betalen.